Детальная страница вакансии
Поддержка клиентов
ПАО МТС
Москва
Полный день
Удалённая работа
3-6 лет
Эксперт по клиентскому опыту В2В
Описание вакансии
Чем предстоит заниматься
- Работать с командой продукта по улучшению клиентского опыта на основании обратной связи и потребностей рынка, с целью повышения лояльности и роста бизнес-метрик;
- Самостоятельное проведение и организация качественных и количественных исследований клиентского опыта;
- Организовывать и поддерживать сбор NPS, tNPS, NSAT/CSAT и других метрик клиентского опыта, сервиса и качества продукта;
- Анализировать причины негатива клиентов, общаться с детракторами для исправления системных проблем;
- Отрисовывать CJM AS IS и TO BE;
- Актуализировать бэклог CX-проблем и задач, участвовать в приоритизации в рамках продуктового планирования и транслировать позицию клиентского опыта;
- Оценивать потенциальный и фактический эффекта от проблем и инициатив на клиентские и бизнес-метрики;
- Создавать презентации о результатах работы с продуктом на уровне CEO-2, CEO-1.
Что мы ожидаем
- Понимание особенностей качественных и количественных исследований, навыки их проведения и интерпретации на языке бизнеса;
- Успешные кейсы внедрения улучшений для клиента по результатам исследований;
- Опыт подготовки и защиты презентаций на языке бизнес-заказчиков;
- Навыки работы с клиентскими и продуктовыми метриками: NPS, tNPS, NSAT, CSAT, Contact Rate, ARPU, отток, конверсия и т.д.;
- Реалистичное понимание потенциального эффекта от улучшения CJM на бизнес-метрики, фокус на данных.
Что мы предлагаем
- ДМС с первого месяца работы, включая стоматологию. А еще оплачиваем 50% стоимости полиса ДМС для родственников;
- Страхование от несчастных случаев с 1 месяца работы. Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях;
- Прием врачей общей практики и массаж в офисе. Консультация психологов и программа поддержки сотрудников;
- Отпуск 28 календарных дней + 3 дня за ненормированный рабочий день;
- Компенсация расходов на выбор сотрудника, например, на спорт или питание. Специальные предложения от партнеров и скидки от продуктов экосистемы МТС;
- Мобильная связь за счет компании и льготные тарифы для близких;
- Единая подписка МТС Premium — KION Lite в онлайн-кинотеатре KION, сервисы МТС Музыка и Строки;
- Собственный корпоративный университет, онлайн-библиотека и оплачиваемое внешнее обучение для карьерного развития.
Полный день
3-6 лет
Полный день
3-6 лет