Детальная страница вакансии
Поддержка клиентов
ПАО МТС
Москва
Полный день
Удалённая работа
Без опыта
Руководитель группы по клиентскому опыту каналов (tNPS/NPS)
Описание вакансии
Чем предстоит заниматься
- Организовывать и контролировать сбор оценок tNPS/NPS во всех точках контакта с клиентами B2B (продукты и каналы), поддерживать единую отчетность по tNPS
- Участвовать в определении целей и контролировать планы по их достижению;
- Формировать картину по причинам негатива в точках контакта: организовывать работу с детракторами, анализировать данные, выстраивать коммуникацию с продуктами и каналами;
- Управлять группой из 5 человек для работы с детракторами из 2 крупнейших точек контакта B2B (полный цикл замыкания обратной связи: обзвон, решение проблем, разбор кейсов, отчетность, выявление и решение системных проблем);
- Лидировать процесс развития: повышение производительности группы, оптимизация процессов, автоматизация и внедрение ИИ, контроль качества коммуникации, качество и удобство отчетности, оценка эффекта на бизнес;
- Улучшать процесс работы с детракторами в других точках контакта: обучение и передача методики, создание единой отчетности, защита доп. численности в собственную группу;
- Вести коммуникацию с руководителями B2B в сегментах, регионах и продуктах о результатах, причинах негатива и выявленных системных проблемах, защищать позицию клиентского опыта и проводить совместный анализ, а еще разрабатывать и контролировать реализацию планов по улучшению клиентского опыта.
Что мы ожидаем
- Опыт работы руководителем сервисного подразделения из 3-7 человек (например, контроль качества, обслуживание клиентов и т.п.) от 2 лет
- Понимание особенностей метрики NPS и умение видеть системные проблемы на CJM клиента;
- Навыки анализа данных для формирования и аргументации своей позиции;
- Умение налаживать процессы с позитивным влиянием на бизнес-метрики;
- Способность выражать свои мысли в виде слайдов, формулировать выводы для уровня топ-менеджмента.
Что мы предлагаем
- ДМС с первого месяца работы, включая стоматологию. А еще оплачиваем 50% стоимости полиса ДМС для родственников;
- Страхование от несчастных случаев с 1 месяца работы. Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях;
- Прием врачей общей практики и массаж в офисе. Консультация психологов и программа поддержки сотрудников;
- Отпуск 28 календарных дней + 3 дня за ненормированный рабочий день;
- Компенсация расходов на выбор сотрудника, например, на спорт или питание. Специальные предложения от партнеров и скидки от продуктов экосистемы МТС;
- Мобильная связь за счет компании и льготные тарифы для близких;
- Единая подписка МТС Premium — KION Lite в онлайн-кинотеатре KION, сервисы МТС Музыка и Строки;
- Собственный корпоративный университет, онлайн-библиотека и оплачиваемое внешнее обучение для карьерного развития.
Полный день
Без опыта
Полный день
Без опыта